Agence immobilière : piloter la qualité avec les KPI de service client

Wed, 22 Jul 2026 23:43:06 +0000

Une agence immobilière pilote sa qualité de service avec quatre familles de KPI : l’accueil téléphonique (taux de décroché), la réactivité (délai de premier rappel), la fidélité (NPS, satisfaction) et l’efficacité (résolution au premier contact). Ces indicateurs transforment une impression diffuse en chiffres exploitables, semaine après semaine.

Pourquoi mesurer la qualité de service plutôt que la deviner

Beaucoup de directeurs d’agence jugent leur relation client à l’instinct. Le téléphone sonne, les mandats rentrent, donc tout va bien. Sauf que l’instinct ne capte pas ce qui ne se produit pas : le prospect qui a raccroché après six sonneries, le vendeur qui a confié son bien ailleurs faute de rappel, l’acheteur déçu qui ne reviendra pas et n’en dira rien.

Taux De Décroché on Maison Manival - Magazine Habitat & Maison

Agence immobilière : piloter la qualité avec les KPI de service client

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